Já sabemos que as mídias sociais são grandes geradoras de informação, compartilhamento e comunicação, sabemos também que ao contrário das mídias tradicionais que são unilaterais – de poucos para muitos, como o jornal e livros por exemplo – as mídias sociais são feitas de muitos para muitos – Muita gente produz, muita gente recebe: Somos criadores e consumidores quando se trata de mídias sociais. – É com essa definição que as empresas têm que lidar atualmente.
Antigamente, quando queríamos reclamar de um produto ou serviço de alguma empresa o que nós fazíamos? Ligávamos para o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – esperávamos eternidades e muitas vezes o problema não era resolvido. Mas atualmente, o que fazemos? Continuamos reclamando, mas não mais nos Callcenters, ou nos 0800 das empresas, reclamamos nas mídias sociais.
Quando ligávamos para o SAC, a nossa reclamação era direto com a empresa. Quando produzimos uma reclamação em alguma mídia social, nossa reclamação é direta para outros consumidores. E todos sabemos que isso funciona como uma fileira de dominós: Só basta um reclamar que outros tantos indignados irão aparecer para reclamar também. E isso virará uma bola de neve.
As empresas estão cada vez mais se dando conta do que isso significa, e estão pelo menos tentando cobrir esse grande buraco na comunicação entre empresa e consumidor e vice-versa. As empresas entenderam que monitorar mídias sociais para ver o que os usuários estão falando pode ajudar na elaboração de novas estratégias, assim como na resolução de problemas. Se isso é bom? Isso é ótimo. As empresas passam a levar a sério as mídias sociais e seus consumidores, e passam a ver neles uma grande mina a ser explorada.
Vou dá um exemplo pessoal. Há algum tempo atrás, tive um problema com a Operadora Claro, a minha internet 3G estava abaixo da velocidade que me foi vendida, o serviço prestado não era o mesmo e eu tentei inúmeras vezes resolver o problema pelo callcenters, mas nada foi resolvido. Cansado de ligar, postei a minha indignação no Twitter, em menos de 20 minutos, o twitter @ClaroBlog entrou em contato comigo, mais 20 minutos e o problema foi resolvido. Tudo estaria certo se não fosse o “estrago” que eu possa ter causado para a empresa. Vou explicar, quando eu postei o tweet “falando mal” da Operadora Claro recebi vários retweets e varias replys de várias pessoas também indignadas com a empresa. Eu tenho por volta de 1,400 seguidores, o que significa que uma boa quantidade de pessoas viram o meu tweet indignado, outras pessoas que me deram retweet também tinham mais de 1,000 seguidores, logo a mensagem foi transmitida para mais 1,000 pessoas, e assim sucessivamente. E a coisa fica pior para empresa, que alem de poder credibilidade e perder fidelização de clientes, ainda perdem valores memoráveis em seu Capital Social.
As empresas têm que se moldar a essas novas ferramentas, caso isso não for feito essas ferramentas a engoliram. A empresa tem que estar preparada para os elogios e principalmente para os comentários negativos. Estar conectado é estar à mercê de tudo e de todos, e lidar com isso é o grande desafio das empresas que se aventuram pela era digital.
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